案例
真题
（2021年上半年）
试题二（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高，为提高IT运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控，L公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
【问题1】（9分）
请结合本案例,将以下服务四级回顾机制的内容补全。
【问题2】（6分）
(1)三级回顾机制的参与者是()
A、系统规划师与银行接口人
B、系统规划师与银行接口人
C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
(2)以下()不建议作为服务回顾的形式。
A、内部会议
B、第三方对银行意见收集
C、年度服务报告
D、服务团队员工绩效排名
（3）服务回顾会议可与()一起召开。
A、工作会议与启动
B、质量评审
C、职称评审
D、服务工具评审
【问题3】（6分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些?
【问题4】（4分）
请写出服务改进实施过程要素改进的内容?
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高，为提高IT运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控，L公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
【问题1】（9分）
请结合本案例,将以下服务四级回顾机制的内容补全。
【问题2】（6分）
(1)三级回顾机制的参与者是()
A、系统规划师与银行接口人
B、系统规划师与银行接口人
C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
(2)以下()不建议作为服务回顾的形式。
A、内部会议
B、第三方对银行意见收集
C、年度服务报告
D、服务团队员工绩效排名
（3）服务回顾会议可与()一起召开。
A、工作会议与启动
B、质量评审
C、职称评审
D、服务工具评审
【问题3】（6分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些?
【问题4】（4分）
请写出服务改进实施过程要素改进的内容?