案例
真题
（2021年上半年）
试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发，近期统计当月数据，服务事件总数120件，其中90件事件超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意，由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证。急需专业运维团队给予支持,从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
【问题1】（9分）
以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。
①事件可追溯②重大事件发生情况③及时恢复率④服务可用性⑤关键业务就绪程度⑥及时响应率⑦及时解决率⑧主动服务监控
(1)运愁维卧:运维服务就是要坚守岗位
A、①至⑥ B、②至⑦ C、③至⑧ D、①③④⑥⑦⑧
(2)唯唯诺诺:凡事要讲证据，空口无凭
A、① B、①② C、②③④ D、④⑤⑥⑦
(3)喜从天降:在外渡假,也要随时关注运维指标
A、①至⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧ C、②至⑧ D、①②③④⑤⑥⑧
【问题2】（6分）
(1)请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
(2)请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标?
【问题3】（5分）
风险监控有哪些方法?
【问题4】（5分）
4、请结合案例判断对错。(对的打✓，错的打×)
(1)服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。
（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。
（3）质量管理"旧七种工具"强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具"着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。
(4)在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。(5)外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发，近期统计当月数据，服务事件总数120件，其中90件事件超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意，由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证。急需专业运维团队给予支持,从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
【问题1】（9分）
以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。
①事件可追溯②重大事件发生情况③及时恢复率④服务可用性⑤关键业务就绪程度⑥及时响应率⑦及时解决率⑧主动服务监控
(1)运愁维卧:运维服务就是要坚守岗位
A、①至⑥ B、②至⑦ C、③至⑧ D、①③④⑥⑦⑧
(2)唯唯诺诺:凡事要讲证据，空口无凭
A、① B、①② C、②③④ D、④⑤⑥⑦
(3)喜从天降:在外渡假,也要随时关注运维指标
A、①至⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧ C、②至⑧ D、①②③④⑤⑥⑧
【问题2】（6分）
(1)请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
(2)请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标?
【问题3】（5分）
风险监控有哪些方法?
【问题4】（5分）
4、请结合案例判断对错。(对的打✓，错的打×)
(1)服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。
（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。
（3）质量管理"旧七种工具"强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具"着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。
(4)在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。(5)外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。